１．はじめに

当社は、お客様等からのご意見・ご要望に対して、誠意を持って真摯に対応して参ります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、「カスタマーハラスメント対応基本方針」を定め、当社として毅然とした態度を示して組織的に対応いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社は、カスタマーハラスメントを「お客様等からの要求・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

３．カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントと判断する行為の主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な、執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、時間外の対応要求）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 過度な要求（金銭要求など）
• その他著しい迷惑行為（SNS上での誹謗中傷、従業員の無断撮影など）

４．カスタマーハラスメントへの対応

（１）当社での対応

カスタマーハラスメントへの対応方法について定め、体制を構築します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアに努めます。

（２）発生時の対応

対象となる行為があったと判断した場合、対応をお断りさせていただく場合があります。
悪質と判断した場合には、より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
該当する事案が発生した場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係性の再構築に努めます。

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